Na Loja do Cidadão

loja-do-cidadao-laranjeiras-lisboa_xlLoja do Cidadão, 15h30. No balcão da Autoridade Tributária e Aduaneira tinha apenas dois números à minha frente para a compra do selo do carro. “Não vale a pena sentar-me”, pensei, “isto vai andar depressa”. O número seguinte ao meu foi a despachar. No écran surgiu o B-048, eu era o B-049. Continuei de pé, seria rápido. Passaram 5 minutos, outros 5, depois 10, depois mais 10…sentei-me então e aproveitei para ler no meu LG as notícias do dia.

Como a espera continuasse dediquei-me a observar a pessoa que estava a ser atendida – a 048. Era uma mulher, cerca de 40 anos, cabelo apanhado em rabo de cavalo, botas de meio cano, uma pasta e um saco pousados no chão e uma mala a tiracolo ao ombro. Na mão, um telemóvel para o qual olhava enquanto falava com o funcionário que a atendia, o qual eu não via do lugar onde me encontrava. A mulher, ora mexia na mala que entretanto pousara no balcão ora se curvava para retirar da pasta pousada no chão um dossiê que abria e fechava nervosamente. A partir de certa altura, resolveu tirar o casaco e o cachecol e pousá-los em cima do balcão. Arregaçou as mangas da camisola e voltou a repetir os gestos anteriores. sempre falando com o funcionário sem que se notassem sinais de que estaria finalmente despachada do que fora ali fazer.

Já conformada com a demora, tinham passado já cerca de 40 minutos, pus-me a fazer contas de cabeça sobre o número de pessoas que aquele funcionário poderia atender se houvesse muitas como aquela. Não cheguei a nenhuma conclusão porque, entretanto, outro utente da Loja que se sentara a meu lado me perguntou: “também vai para o B?”. “Sim respondi, sou a seguir”. “Isto é inadmissível”, respondeu-me o sujeito, e levantou-se dirigindo-se ao balcão do outro lado da parede, também das finanças. Voltou pouco depois e sentando-se novamente, disse-me, mais conformado: “fui protestar pela demora, isto não pode ser, mas a funcionária disse-me quem está naquele balcão é o responsável do sector, portanto não pode ir lá dizer-lhe nada”.

Passaram mais uns minutos e, finalmente, chegou a minha vez. Comigo já no balcão, a mulher continuou a conversar com o funcionário  (o responsável do sector)  ao mesmo tempo que  arrumava a mala, o cachecol, o casaco, o telemóvel …  perante o funcionário que, sem lhe dizer nada, aguardava sorridente, impávido e sereno que ela desocupasse o exíguo espaço do balcão. (Naquela altura apeteceu-me perguntar à criatura se não tinha nada para fazer mas contive-me).

Tive então oportunidade de apresentar a minha senha, o livrete do carro e dizer ao funcionário ao que ia. Era um homem baixo e forte, ar bonacheirão, para aí uns 60 anos. Sem que eu lhe perguntasse o que quer que fosse sobre a pessoa que atendera antes de mim, justificou-se: “esperou muito, não foi?”, “Aquela senhora é médica e estava muito stressada, falava, falava, perguntava tudo e mais alguma coisa… mexia e remexia…”.

Atalhei a conversa antes que o homem com o número a seguir ao meu fosse atacado por alguma fúria e invadisse o balcão. Preparei-me para pagar o selo, cartão multibanco na ranhura, código entrado, no visor a palavra “chamada”… tudo a correr bem. O funcionário, bem disposto, a imprimir o papel do selo….ia dizendo qualquer coisa… Só multibanco não avançava….

O utente a seguir a mim. ia e vinha na direcção do balcão, impaciente. Mais um ou dois minutos e pergunto ao funcionário. “Há avaria no multibanco?”, “Não”, respondeu, ainda agora com aquela senhora funcionou, mas às vezes demora”. Digo-lhe então: “é melhor anular e eu pago em dinheiro”. “Não, é melhor esperar”, respondeu-me, “porque pode acontecer o processamento estar em curso e depois aparecem-lhe dois pagamentos e só lho devolvem  daqui a uns meses, como  já aconteceu”. “Tente lá anular”, insisti. E assim foi, no visor do multibanco surgiu então a palavra “anulado”.

Eram 16h50 quando abandonei a loja do cidadão, a pensar que tinha demorado cerca de uma hora e meia para comprar o selo para o carro. O funcionário, que é também o responsável do sector, é um homem afável o que  é importante para quem contacta com o público. Mas talvez seja possível conciliar a afabilidade e a paciência com alguma celeridade nos procedimentos. E perante utentes que resolvem abusar da sua paciência e de quem espera ser atendido num tempo razoável, talvez seja preciso um pouco mais de disciplina no controle do tempo.

Mas estamos em Portugal onde o tempo não é dinheiro…

 

Esta entrada foi publicada em Sociedade. ligação permanente.

4 respostas a Na Loja do Cidadão

  1. carlosalvares diz:

    Às vezes, sair da nossa habitual postura bem educada e pacífica, embora nos contrarie, dá jeito. Em casos desses, não há como pedir o livro de reclamações. Experimente e, vai ver, se as coisas não andam mais depressa. Pelo menos comigo tem dado resultado. C.P.Álvares

  2. Obrigada, é verdade, fica para a próxima

  3. jpferra diz:

    Um conselho, pague pela internet no portal das finanças, muito mais fácil e rápido.

  4. F Soares diz:

    Cara Estrela Serrano, quando comecei a ler o seu post pensei que tinha dado, á sua frente, com uma, solicitadora ou advogada, com toneladas de papeis da construção civil e com prioridade (!) como já me aconteceu por duas vezes…. Afinal foi só uma médica stressada e um funcionário gentil.
    Vá lá….

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